Net promoter score là gì

      48
Khi sẵn sàng đưa ra đưa ra quyết định lớn, quyết định buôn bán các sản phẩm có quý giá như mua một căn hộ mới, thay đổi một quá trình khác hoặc một vị trí du kế hoạch

Người cần sử dụng thường làm hai việc: tham khảo tìm kiếm tin tức trên internet để thực hiện nghiên cứu.

Hỏi đồng đội và gia đình, những người đã có kinh nghiệm tay nghề trong côn trùng quan hệ.

Khuyến nghị từ anh em và mái ấm gia đình là vô cùng có mức giá trị cho quý khách hàng của bạn. Theo report toàn ước về report quảng cáo của Nielsen:

*

Khuyến nghị từ đồng đội và gia đình là vô cùng có mức giá trị cho khách hàng của bạn

Hãy quan tâm đến về điều này trong một giây. Thống kê này tức là ngay cả khi bạn làm phần nhiều thứ đúng - từ bỏ logo của công ty đến bài bác đăng trên blog đến chiếc tiêu đề email tiếp thị của chúng ta - kinh nghiệm tồi tệ của một quý khách với uy tín của chúng ta có thể khiến bạn phải trả giá đến việc kinh doanh mới.

Bạn đang xem: Net promoter score là gì

Trên thực tế, khách hàng có không ít khả năng nói đến trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu của khách hàng hơn là một trong trải nghiệm giỏi - và họ nói với ngay gần gấp 3 lần số fan khi điều đó xảy ra.

Ngày nay, cùng với sự giúp đỡ của phương tiện media xã hội, người sử dụng của chúng ta cũng có thể nhanh chóng share các lời khuyên - và review tiêu rất - với tổng thể mạng của họ chỉ bằng một bài viết, chia sẻ, post bên trên mạng thôn hội.

Điều này tạo nên việc tích lũy phản hồi của khách hàng là một thừa trình lập cập không chỉ để ngăn chặn trải nghiệm và nhận xét xấu của khách hàng mà còn khiến cho khách hàng của công ty rất vui khi họ trình làng thương hiệu của người sử dụng cho anh em và gia đình.

1. NPS là gì? cách tính NPS khảo sát NPS lý do NPS quan tiền trọng?

1.1 Điểm Promoter Net (NPS) là gì?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một trong tiêu chuẩn chỉnh về sự hài lòng của bạn để đo lường và thống kê khả năng khách hàng của bạn giới thiệu doanh nghiệp của chúng ta với chúng ta bè.

*

Giải thích định nghĩa NPS là gì?

NPS là một trong tiêu chuẩn tiêu chuẩn chỉnh mà những công ty giám sát và đo lường để reviews và nâng cao lòng trung thành với chủ của khách hàng. NPS không giống với các điểm chuẩn chỉnh khác, chẳng hạn như điểm hài lòng của công ty hoặc điểm nỗ lực của người tiêu dùng , tại phần nó đo lường và thống kê tình cảm chung của doanh nghiệp về yêu mến hiệu, so với thừa nhận thức của mình về shop hoặc mua sắm chọn lựa đơn lẻ.

Lưu ý: bạn có thể thu thập công dụng NPS từ nhân viên của bản thân để đọc sự phù hợp và hạnh phúc của mình khi thao tác cho công ty của bạn.

1.2 cách tính NPS

Khảo sát khách hàng của chúng ta và hỏi họ, "Trên thang điểm từ 0 cho 10, bạn có chức năng giới thiệu chúng tôi với bạn bè như cụ nào?"

Phân nhiều loại người trả lời theo điểm số của họ: Điểm 0-6 là tín đồ gièm pha, điểm 7-8 là fan thụ rượu cồn và Điểm 9-10 là người quảng bá.

Bỏ qua những người thụ động, trừ xác suất phản hồi của tín đồ gièm pha khỏi xác suất phản hồi của bạn quảng cáo để xác định Điểm quảng bá Net của bạn. Điểm này rất có thể dao cồn từ -100 mang lại 100.

Để thống kê giám sát NPS của bạn, trước tiên các bạn phải khảo sát điều tra khách hàng của mình . NPS là câu trả lời điển hình cho thắc mắc "Trên thang điểm từ bỏ 0 mang lại 10, bạn có chức năng giới thiệu cho bằng hữu như nỗ lực nào?"

Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân một số loại thành tía nhóm:

Nhà lăng xê : quý khách trả lời thắc mắc bằng 9-10

Passives : quý khách hàng trả lời câu hỏi với 7-8

Gièm pha : khách hàng trả lời câu hỏi bằng 0-6

Như chúng ta có thể suy ra trường đoản cú tên của các nhóm này, gần như người quảng bá là những người sử dụng nhiệt tình, trung thành, họ đang nói với bạn bè của chúng ta về doanh nghiệp của doanh nghiệp và đem về khách hàng mới. Những người dân thụ cồn thờ ơ và hoàn toàn có thể trở thành người tiếp thị - hoặc họ hoàn toàn có thể chuyển sang tuyên chiến đối đầu của bạn. Rất nhiều kẻ gièm pha pha là những khách hàng không hài lòng, và không chỉ là bạn có nguy cơ mất họ, họ còn hoàn toàn có thể gây tổn hại mang đến thương hiệu của bạn bằng cách chia sẻ tay nghề xấu của họ với bạn khác.

Để tính Điểm Net Promoter , hãy trừ xác suất người gièm pha pha (khách hàng không đề xuất bạn) khỏi tỷ lệ người pr (khách hàng sẽ ra mắt bạn).

Kiểm tra số lượng phản hồi bạn tìm được trong mỗi danh mục và trừ đi mọi lời gièm pha pha của chúng ta khỏi những người quảng bá để xác định khả năng thực sự mà quý khách hàng tiêu biểu của bạn sẽ giới thiệu cho mình bè. đánh giá thụ động bị loại khỏi phương trình vì chưng chúng ko thể được xem vào để khuyến nghị hoặc đưa ra review tiêu cực.

Chìa khóa để đã đạt được NPS cao là có con số người quảng bá nhiều hơn nữa người sàm pha - nhiều hơn thế thế.

Ví dụ, hãy tưởng tượng các bạn đã điều tra 100 khách hàng hàng. Giả dụ 40% là người gièm pha cùng chỉ 1/2 là fan quảng bá, NPS của các bạn sẽ là 10 (50% - 40% = 10).

Nhưng nếu khách hàng khảo gần cạnh 100 khách hàng hàng của bản thân và chỉ 20% là người gièm pha, điểm NPS của các bạn sẽ tăng lên 30 - thay mặt cho thời cơ lớn rộng 20% người tiêu dùng của các bạn sẽ giới thiệu chúng ta với bạn bè.

Thường xuyên khảo sát người tiêu dùng và tò mò cách họ nói tới công ty của công ty với bằng hữu và gia đình giúp khẳng định rủi ro, lĩnh vực thời cơ và cách cải thiện. Đó là vì sao tại sao shop chúng tôi khuyên chúng ta nên bao hàm không gian để người tiêu dùng nhận xét và để lại phản hồi định tính về cách bạn cũng có thể cải thiện. Từ đó, bạn có thể tìm nguồn điểm đau ví dụ của người tiêu dùng và cách nâng cao trải nghiệm của họ.

1.3 điều tra NPS

Sử dụng điều tra NPS để tích lũy phản hồi định lượng và định tính.

Phản hồi định lượng là câu vấn đáp cho thắc mắc đánh giá chỉ 0-10 mà công ty chúng tôi đã đề cập ở trên . ý kiến định tính đến từ các câu hỏi tiếp theo sau khi nhận xét đó đã có được cung cấp. Những thắc mắc này đi sâu hơn vào vấn đề vì sao xếp sau xếp thứ hạng NPS ban đầu của khách hàng hàng. Ngoại trừ ra, chúng ta có thể hỏi những thắc mắc mở về trải nghiệm của người tiêu dùng với thành phầm hoặc dịch vụ của người tiêu dùng và những tính năng bọn họ sử dụng liên tiếp nhất.

Chúng ta hãy xem một trong những ví dụ về các thắc mắc khảo cạnh bên NPS mà bạn có thể hỏi. Các bạn sẽ nhận thấy ba thắc mắc đầu tiên tương quan đến kết quả định lượng do chúng dựa trên thang điểm trường đoản cú 1-10. Bốn câu hỏi khảo sát sau cuối là ngừng mở và tương quan đến các hiệu quả định tính hoặc "lý do" đằng sau những xếp hạng được chuyển ra.

1.4 thắc mắc khảo cạnh bên của NPS

Trên thang điểm tự 0-10, bạn có chức năng giới thiệu doanh nghiệp lớn của công ty chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?

Trên thang điểm từ 0-10, khả năng trình làng (tên thành phầm / dịch vụ) cho anh em hoặc đồng nghiệp như thế nào?

Trên thang điểm trường đoản cú 0-10, khả năng bạn sẽ giới thiệu (tên công ty) như một nơi thao tác làm việc tiềm năng cho đồng đội của bạn như vậy nào?

Lý do bao gồm cho điểm số của người tiêu dùng là gì?

Làm núm nào bạn cũng có thể cải thiện kinh nghiệm của bạn?

Những tính năng sản phẩm / thương mại & dịch vụ nào bạn review cao và sử dụng nhiều nhất?

Điều gì vẫn thiếu hoặc bế tắc trong trải nghiệm của công ty với chúng tôi?

Chúng tôi hoàn toàn có thể làm gì để khiến bạn vươn lên là một người tiêu dùng hạnh phúc hơn?

Bây giờ, hãy xem vì sao NPS lại đặc biệt cho sự thành công của người sử dụng của bạn.

2. Lý do NPS quan liêu trọng?

2.1 Nó đo lường và tính toán lòng trung thành với chủ của khách hàng hàng

NPS của người sử dụng giúp các thương hiệu review lòng trung thành của người tiêu dùng - và tài năng họ ra mắt bạn với các bạn bè. Nó cũng giúp review khả năng người tiêu dùng rời đi - hủy đk hoặc không thâu tóm về và search kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ xuất phát từ 1 công ty khác.

Không chỉ rẻ hơn đáng kể để duy trì chân một khách hàng hiện tại đối với việc đạt được một quý khách hàng mới, nó cũng mang đến lợi nhuận. Phân tích từ Bain và Company cho biết thêm sự tăng thêm tỷ lệ giữ lại chân khách hàng chỉ 5% hoàn toàn có thể tăng roi từ 25% -95% . Vị vậy, vào khi bạn muốn thu hút và đổi khác khách hàng mới, việc giữ chân với trao quyền cho quý khách hàng hiện tại bao gồm ROI cao hơn.

Không rất cần phải nói, việc xác định quý khách hàng có nguy hại bị sứt mẻ là 1 trong những khía cạnh đặc trưng của bài toán biến điều này thành gồm thể, và đo lường NPS của chúng ta theo thời gian giúp những công ty có tác dụng điều đó.

Xem thêm: Tương Tác Thuốc Là Gì ? Nguyên Nhân Và Triệu Chứng Công Dụng & Liều Dùng Hello Bacsi

Những thay đổi trong NPS tổng thể cung cấp cho các công ty một ý tưởng về khả năng khách sản phẩm trung bình sẽ trình làng bạn với chúng ta bè. Tuy nhiên những thay đổi trong đối chiếu điểm số - giữa fan quảng bá, bạn thụ rượu cồn và kẻ gièm pha pha - cũng cung ứng cho các nhóm thành công của chúng ta một vệt hiệu cho thấy thêm hướng đi chung của NPS.

Ví dụ: nếu số lượng người sàm pha bớt và con số người bị động tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Tuy nhiên mặt khác, câu hỏi giảm số người quảng bá và sự gia tăng thụ động, mặt khác, tất cả thể cho thấy thêm nguy cơ người tiêu dùng và review tiêu cực.

Những biến hóa trong NPS của khách hàng rất có thể là một chỉ báo giỏi - hoặc cờ đỏ - về chứng trạng hài lòng của doanh nghiệp hiện trên - và nguy cơ tiềm ẩn tiềm ẩn.

Đề cập đến sự việc sử dụng các khảo tiếp giáp NPS để giảm xác suất rời của nó xuống một phần - chỉ trong nhị tháng. Dựa trên các phản hồi nhận được, Đề cập gửi e-mail và đề nghị thiết lập cho quý khách tùy thuộc vào tầm khoảng độ hài lòng của họ (hoặc thiếu chúng).

Các đơn vị quảng cáo vẫn được cung cấp một phiên bản nâng cấp giảm giá cho sản phẩm của họ, những người thụ động đã nhận được được thời gian trải nghiệm miễn phí kéo dài và mọi kẻ sàm pha được cảm ơn vì chưng sự trung thực của họ - và hỏi làm thay nào phần đa thứ hoàn toàn có thể được cải thiện. Kiểm soát các cụ thể thí nghiệm của họ dưới đây.

2.2 Nó khẳng định các phương pháp để cải thiện

Khách hàng hoàn toàn có thể trả lời câu hỏi NPS cùng với số điểm rẻ hoặc thậm chí là 0. Thật khó khăn khi điều đó xảy ra - đặc biệt là nếu điều này xảy ra nhiều hơn thế một lần - dẫu vậy nó cũng tạo cơ hội để phản hồi khách hàng và nâng cao sản phẩm hoặc thương mại & dịch vụ theo đó.

Đó là nguyên nhân tại sao cửa hàng chúng tôi đề xuất một cuộc khảo sát điều tra NPS với ko gian bổ sung để người tiêu dùng để lại nhận xét rõ ràng về vì sao tại sao họ đưa ra số điểm họ sẽ làm. Bằng phương pháp đó, chúng ta có thể đánh giá bình luận định tính về khách hàng, phần đa người có thể xác định chính xác những điều ráng thể chúng ta cũng có thể thay thay đổi để nâng cao trải nghiệm của mình với sản phẩm hoặc dịch vụ thương mại của bạn.

Chắc chắn, không phải toàn bộ thông tin ý kiến đều có ích - sẽ luôn luôn có những thông tin troll trên mạng internet - nhưng đông đảo ghi chú rõ ràng về lỗi, trải nghiệm người tiêu dùng kém (UX) hoặc cuộc call xấu cùng với người quản lý thành công của khách hàng hoàn toàn có thể nhanh giường được chuyển mang lại nhóm chịu trách nhiệm để giải quyết .

Tại Magoosh , một nguồn sẵn sàng kiểm tra tiêu chuẩn hóa trực tuyến, NPS đã hỗ trợ gắn cờ một năng khiếu nại của doanh nghiệp góp phần vào điểm thấp rộng và xác minh nơi cần nâng cao cho khách hàng hàng. Khi 1 thuật toán không hợp được khẳng định trong tài liệu NPS, Magoosh hoàn toàn có thể tăng vội đôi để gia công cho nó trở cần hữu ích và đúng đắn nhất có thể cho khách hàng của chính bản thân mình và tác dụng là NPS của chính nó được nâng cấp 9 điểm.

2.3 Nó can hệ tiếp thị giới thiệu

NPS của người tiêu dùng cung cấp cho những công ty một ý tưởng phát minh về kỹ năng họ có thể kiếm được đề xuất từ ​​những khách hàng hài lòng - điều mà, hóa ra, nó mang không hề ít trọng lượng.

Hơn 80% quý khách hàng hài lòng sẵn sàng cung ứng các khuyến nghị.

Gần 70% số tín đồ được hỏi có rất nhiều khả năng mua thành phầm nếu một người bạn nói về nó bên trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.

Khách hàng được giới thiệu có cực hiếm trọn đời cao hơn 16% - và ROI lớn hơn - so với những người khác.

Các công ty có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách yêu cầu phân tích trường hòa hợp khách hàng, lời xác thực và review trực con đường để cám dỗ người tiêu dùng mới tiềm năng. Và các đại sứ uy tín và các chương trình ưu đãi hoàn toàn có thể lần lượt thưởng mang lại lòng trung thành của khách hàng bằng thẻ tiến thưởng tặng, swag hoặc sút giá.

Tiếp thị giới thiệu rất có thể là sự sắp xếp cộng sinh giữa uy tín và khách hàng hàng, nhưng bạn cần chắc chắn rằng rằng các bạn có quý khách hài lòng trước và kết quả NPS có thể giúp xác minh những khách hàng hài lòng đó.

Airbnb đã sử dụng tài liệu NPS để dự đoán những tương tác sau này với dịch vụ - chẳng hạn như đặt lại hoặc trình làng cho đồng đội - mang đến hơn 600.000 người dùng. Nó phát hiển thị rằng những quý khách hàng có điểm NPS là 10 (người quảng bá) có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bằng hữu cao rộng 4% so với người gièm pha.

Sau đó, Airbnb đã phân tích các nguồn phản hồi khác của doanh nghiệp - chẳng hạn như review của chủ nhà và xếp hạng quý giá - và xác định NPS là công cụ dự kiến lớn tốt nhất về việc đặt lại và ra mắt trong tương lai.

2.4. Nó khiến cho bạn ưu tiên tiếp cận với số đông kẻ sàm pha

Những bạn gièm pha là đầy đủ người vấn đáp khảo gần kề NPS trong tầm điểm 0-6, cho thấy thêm họ có thể sẽ không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho tất cả những người khác. Và cũng tương tự việc chi tiêu vào những nhà quảng bá của chúng ta cũng có thể mang lại cổ tức cho việc phát triển của doanh nghiệp bạn, việc tập trung vào đa số kẻ sàm pha cũng tương đối quan trọng.

Khi chúng ta nhận được công dụng NPS, hãy chia các câu vấn đáp thành ba loại với phân tích tại sao tại sao người trả lời chọn câu vấn đáp của họ. Điều quan trọng đặc biệt là yêu cầu theo dõi các người tiêu dùng có quý giá của bạn, nhưng quan trọng nếu họ đánh dấu một vụ việc hoặc sự việc họ vẫn sử dụng thành phầm hoặc thương mại dịch vụ của bạn.

Đó hoàn toàn có thể là vụ việc hiểu lầm hoặc lỗi người dùng hoặc có thể là một khiếu nại quy mô to hơn mà 1 mình bạn cần thiết giải quyết, nhưng bằng cách theo dõi hầu hết kẻ gièm pha, chúng ta có thể khiến họ cảm thấy được lắng nghe và có giá trị, và rất có thể làm mang đến họ ít chạm mặt hơn để khuấy rượu cồn - hoặc tệ hơn, nói với người khác rằng bọn họ không nên mua sắm chọn lựa của bạn.

Tại HubSpot, shop chúng tôi đã thi công một Slackbot thu hút những phản hồi và chi tiết về NPS vào kênh Slack tự động hóa gắn thẻ điểm tương tác của khách hàng hàng, để họ hoàn toàn có thể phản hồi bình luận khi có và cộng tác với đa số người bên trên sản phẩm, khách hàng cung ứng và nhóm thành công của công ty hợp tác để xử lý vấn đề:

2.5 áp dụng NPS nhằm phát triển giỏi hơn

Khi chúng ta phân tích dữ liệu NPS cùng (hy vọng) tìm kiếm thấy nhiều nhà tiếp thị hạnh phúc, đừng tạm dừng ở đó. Mở một cuộc đối thoại với những người tiêu dùng hài lòng cùng xem liệu bạn có thể thu hút chúng ta tham gia vào trong 1 chương trình ra mắt để giữ cho họ hài lòng hay không - và có được rất nhiều khách hàng hơn trong quy trình này.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS cùng các hình tượng cảm xúc tương quan đến NPS là những thương hiệu đã đăng ký của Bain và Company, Inc., Fred Reichained cùng Satmetrix Systems, Inc.

Theo Hubspot

Hướng dẫn cho tất cả những người mới bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Loyalty Program - nguyên nhân phải xây dựng quý khách thân thiết

----------

Fulfillment by Amazon ( FBA) là gì? lý do lại góp tăng doanh số bán sản phẩm trên Amazon